Både konsument och företagskunder värderar kvalitet och prisvärdhet allt högre, vilket gör kvalitetsarbete till en strategisk
nödvändighet. Här tittar vi på hur du kan arbeta med kvalitet för att uppnå en högre kundnöjdhet.
Från att kvalitet varit en konkurrensfaktor är det allt oftare och i fler branscher en hygienfaktor. Konsument som företagskund är mer om sig och kring sig samtidigt som behov, krav och förväntningar förflyttas och förnyas.
Mätningen Sverigekollen från Svenskt kvalitetsindex, SKI, visar till exempel att svenska konsumenter har högre krav på kvalitet och prisvärdhet än tidigare. Samma trend finns även inom B2B, där leverantörer förväntas leva upp till höga standarder och en genomgående god kvalitet.
Kundnöjdhet är nära kopplat till kvalitet
Kundnöjdhet är framför allt baserat på hur kunden upplever produkten eller tjänstens kvalitet och pris men även hur kontakten med företaget är i samband med köp, vid reklamation och vid andra frågor. För att man som företag ska kunna hålla den höga standard som kunden förväntar sig behöver man ha bra rutiner och ett konsekvent arbetssätt.
Till exempel för:
- Hur produkt eller tjänst alltid kan hålla samma nivå
- Hur produkt eller tjänst blir levererade enligt överenskommen tid
- Hur kundservice kan hjälpa kunden på ett bra sätt och ge korrekt information
- Hur avvikelser och reklamationer blir hanterade på ett bra och konsekvent sätt
- Att medarbetare trivs och arbetar för kundens bästa
- Hur företaget lever upp till gällande lagstiftning
- Hur företaget bedriver ett ansvarfullt företagande och vad det innebär.
Det finns många fler saker att lägga till listan och gemensamt är att alla punkter knyter an till kvalitet i en verksamhet.
Kvalitet föder en positiv kundupplevelse
Kvalitetsarbete spelar alltså en avgörande roll för att stärka kundupplevelsen och därmed öka nivån av kundnöjdhet. Genom att systematiskt förbättra alla aspekter av verksamheten och arbeta med kvalitet i alla led, från produktutveckling till kundservice, kan företag säkerställa att de levererar produkter, tjänster och en kundupplevelse som uppfyller eller överträffar kundernas förväntningar.
När kunder upplever att ett företag håller hög kvalitet i sina leveranser, känner de sig uppskattade och får förtroende för varumärket. Det ger en positiv upplevelse vid varje kontaktpunkt och leder till långvariga relationer och ökad lojalitet med bättre ekonomiska resultat som följd.
Kvalitetsarbete är alltså inte bara en fråga om interna processer, utan en strategisk satsning för att maximera kundvärde, kundnöjdhet och differentiera sig på en konkurrensutsatt marknad.
Så ökar du kundnöjdhet genom att arbeta med kvalitet
Nedan är fyra områden där kvalitetsledning kan leda till ökad kundnöjdhet
- Produktkvalitet: Kunder förväntar sig att produkten eller tjänsten de köper ska fungera som utlovat och hålla en viss standard. Genom att kontinuerligt förbättra kvaliteten av produkten eller tjänsten kan du möta och överträffa dessa förväntningar, vilket leder till ökad kundnöjdhet.
- Kundservice: En hög nivå av kundservice innebär att kunden känner sig värdesatt och får snabb och effektiv hjälp vid behov. Ett systematiskt arbete med att utbilda personal och utveckla kundservicerutiner kan förbättra kundens upplevelse av ditt företag.
- Hantering av reklamationer: Hur ett företag hanterar reklamationer säger mycket om dess syn på kvalitet och kundnöjdhet. Snabba och rättvisa lösningar på kundens problem kan vända en negativ upplevelse till något positivt, vilket stärker kundens förtroende.
- Övergripande kvalitet: En hög kvalitet över lag inom verksamheten innebär att alla delar av företaget, från produktion till administration, arbetar effektivt och mot samma riktning. Detta skapar en bra och problemfri kundupplevelse, vilket ökar kundnöjdheten
Viktigt att strukturera arbetet
Ett lyckat kvalitetsarbete kräver struktur, att det finns policys och riktlinjer på plats, tydliga rutiner och arbetsinstruktioner. Det ställer också krav på löpande förbättringsarbete, uppföljning och analys för nya åtgärder och beslut.
För att få allt att fungera väljer många företag att arbeta utifrån ett kvalitetsledningssystem eller en standard. Den mest använda standarden inom området är ISO 9001, vilken hjälper till att skapa strukturer och processer som säkerställer kontinuerlig förbättring av kvaliteten.
Standarden ger bland annat riktlinjer för hur du kan arbeta med ett ledningssystem för kvalitet. Ett ledningssystem är både ett verktyg och ett arbetssätt. Det är både processen och arbetet för att arbeta med kvalitet, avvikelser och förbättringar, och ett digitalt verktyg där du samlar dokumentation och som du praktiskt arbetar i.
Läs mer! Vad är ett kvalitetsledningssystem?
Praktiska kvalitetsåtgärder viktiga för bra kundnöjdhet
Kvalitet i verksamheten går att angripa från många olika håll, men om målet är ökad kundnöjdhet kan nedan vara bra praktiska åtgärder.
- Utbilda medarbetare: Se till att alla medarbetare förstår vikten av kvalitet och hur de kan bidra till förbättringar i sina dagliga arbetsuppgifter och kundens upplevelse.
- Minimera fel och brister: Genom ett systematiskt kvalitetsarbete kan företag identifiera och åtgärda fel innan de når kunden, vilket minskar antalet reklamationer och förbättrar kundupplevelsen.
- Samla och analysera feedback: Regelbundna kundundersökningar och feedbacksystem kan ge värdefulla insikter om vad som fungerar bra och vad som behöver förbättras.
- Fokusera på kundrelationer: Bygg starka relationer med kunder genom att lyssna på deras behov och anpassa dina tjänster och produkter därefter. Marknaden och kundkrav är alltid i förändring och ställer krav på snabbrörliga verksamheter.
- Kontinuerliga förbättringar: Skapa en kultur där ständiga förbättring är en del av vardagen, och där alla medarbetare aktivt söker sätt att förbättra kvaliteten i sitt arbete. Det kommer tveklös ge utslag i kundnöjdhet.
Kundnöjdhet är en indikator på verksamhetens kvalitet
Kunden förväntar sig hög kvalitet och inget mindre. Och de flesta kunder förväntar sig samma återkommande resultat gång på gång. Hög kvalitet ger alltså en högre kundnöjdhet och bättre möjligheter till fortsatt samarbete.
Vill du veta mer om hur ett kvalitetssystem kan hjälpa dig skapa bättre kundupplevelse. Boka en demo av Add Ledningssystem!